1️⃣ Einstieg: Das reale Problem
Du kennst das: Ein Kunde ist überfällig, die Rechnung ist seit Wochen offen – und jetzt soll jemand aus deinem Team anrufen.
Nicht, weil ihr „Druck machen“ wollt, sondern weil ihr die Zahlung klären müsst, ohne die Beziehung zu zerstören.
In der Praxis passiert dann oft eins von zwei Dingen:
- Der Anruf wird aufgeschoben („Ich mach’s später…“).
- Oder er wird zu weich („Könnten Sie vielleicht…?“) – und es ändert sich nichts.
Was fehlt, ist kein Mut – sondern ein sauberes Gesprächs-Skript, das Sicherheit gibt.
2️⃣ Warum das Problem bleibt
Typische Fehlansätze, die ich ständig sehe:
- Improvisation statt Struktur: Jeder sagt etwas anderes – Tonalität schwankt, Ergebnisse auch.
- Zu viel Text, zu wenig Gespräch: Ein „Script“ wird zum Vorlese-Monolog.
- Tool-Overload: Ein Prompt hier, ein Template da – aber kein wiederholbarer Prozess.
- Keine Varianten für Einwände: Sobald der Kunde „Ich habe nichts bekommen“ oder „Wir zahlen nächsten Monat“ sagt, kippt das Gespräch.
3️⃣ Die konkrete Lösung: Das 3S-Framework für schwierige Calls
Damit dein Skript nicht nach Callcenter klingt, nutz dieses einfache Framework:
3S = Situation → Signal → Step
- Situation: Kurz, neutral, faktenbasiert. (Was ist offen?)
- Signal: Klarer Rahmen + Haltung. (Wir klären das heute verbindlich.)
- Step: Konkreter nächster Schritt mit Auswahl. (Zahlung heute / Datum X / Teilzahlung)
Bonus-Regel: „Freundlich im Ton, klar in der Sache.“
4️⃣ Praxisbeispiel: Mittelständischer Dienstleister (B2B)
Vorher (manuell):
- Buchhaltung schreibt 2 Mahnungen
- Vertrieb ruft „irgendwann“ an
- Kunde vertröstet, niemand dokumentiert sauber
- Ergebnis: Zahlung spät, Stimmung schlecht
Nachher (KI-unterstützt):
- Standardisiertes Skript + Einwand-Bibliothek
- Gesprächsnotizen werden strukturiert dokumentiert
- Follow-up-Mail wird direkt erzeugt
- Ergebnis: schnellere Klärung, weniger Eskalation, professioneller Eindruck
5️⃣ So nutzt du Google Gemini für das Mahn-Skript (Praxisprozess)
Schritt A: Kontext sauber bereitstellen
Gemini ist in vielen Unternehmen besonders praktisch, wenn du bereits in Google Workspace arbeitest (Gmail/Docs/Drive). Genau dafür gibt es auch offizielle Prompt-Beispiele für Customer-Service-Situationen. (Google Workspace)
Was du vorbereitest (Copy/Paste):
- Kundentyp (B2B/B2C), Branche
- Rechnungsbetrag, Fälligkeit, Mahnstufe
- Beziehung (Top-Kunde vs. Neukunde)
- Ziel: „Zahlung heute anstoßen“ vs. „Zahlplan vereinbaren“
- No-Gos (z. B. keine Drohungen, keine rechtlichen Aussagen)
Schritt B: In Canvas iterieren (statt Chat-Chaos)
Gemini bietet mit Canvas eine Oberfläche, in der du einen Entwurf erzeugst und dann gezielt verbessern lässt (Ton, Länge, Varianten). Das ist fürs Skript-Schleifen extrem angenehm. (Workspace Updates Blog)
Schritt C: Beispiel-Prompt für Gemini (kopierfertig)
Prompt 1 – Skript erzeugen:
„Erstelle ein Telefon-Skript für ein freundliches, aber verbindliches Mahntelefonat (B2B). Rahmen: Rechnung über 4.800 €, 21 Tage überfällig, zweite Mahnung ging raus. Ziel: verbindliches Zahlungsdatum heute festlegen. Bitte strukturiere in: Einstieg, Fakten, Frage, Einwandbehandlung, Abschluss. Ton: respektvoll, klar, nicht aggressiv. Gib mir außerdem 6 typische Einwände + passende Antworten.“
Prompt 2 – Varianten:
„Erstelle 3 Varianten: (1) sehr freundlich, (2) neutral-professionell, (3) deutlich verbindlich – jeweils max. 60 Sekunden Sprechtext.“
Schritt D: Sofort nutzbares Ergebnis-Format
Lass Gemini das Skript gleich so ausgeben:
- Sprechtext (kurz)
- Einwand-Antwort-Karten (1–2 Sätze)
- Abschlussfrage + Vereinbarungssatz
- Follow-up-Mail im gleichen Ton
6️⃣ So nutzt du ChatGPT für das Mahn-Skript (Praxisprozess)
ChatGPT ist häufig stark, wenn du:
- sehr schnell strukturierte, robuste Gesprächslogiken willst,
- viele Rollenspiel-Durchläufe machen möchtest,
- und eine Einwand-„Trainingssimulation“ brauchst.
Schritt A: Starte mit einem „Skript-Generator“-Prompt
Prompt 1 – Skript + Gesprächslogik:
„Du bist Forderungsmanagement-Coach. Erstelle ein Telefon-Skript für ein Mahntelefonat (B2B) mit dem Ziel, heute ein verbindliches Zahlungsdatum zu bekommen. Kontext: 4.800 €, 21 Tage überfällig, 2. Mahnung versendet. Bitte liefere:
- 45–60 Sekunden Basisskript
- Entscheidungsbaum (wenn Kunde X sagt, antworte Y)
- 10 Einwände + ideale Antworten
- Formulierungen, die wir vermeiden sollten.“
Schritt B: Mach ein Rollenspiel (das ist der Turbo)
Prompt 2 – Rollenspiel:
„Rollenspiel: Du bist der Kunde (leicht genervt, aber fair). Ich bin die Buchhaltung. Starte mit ‚Ja, Müller hier.‘ und reagiere realistisch. Nach jeder meiner Antworten gib mir kurzes Feedback (1 Satz), wie ich klarer/ruhiger wirken kann.“
Schritt C: Output standardisieren
Lass ChatGPT am Ende liefern:
- Finales Skript
- Einwandliste
- Mini-Checkliste (vor dem Anruf / nach dem Anruf)
- Follow-up-Mail + Betreffzeilen
7️⃣ Gemini vs. ChatGPT: Wo du welchen Vorteil hast (für diesen Use Case)
Gemini ist oft im Vorteil, wenn…
- du in Google Workspace arbeitest und Kontext/Dateien leichter einfließen lässt,
- du in Canvas schnell textlich feinschleifen willst. (Workspace Updates Blog)
- du dich an konkreten Customer-Service-Prompt-Beispielen orientieren willst. (Google Workspace)
ChatGPT ist oft im Vorteil, wenn…
- du Rollenspiele/Training als Standardprozess etablierst,
- du sehr schnell Entscheidungsbäume und „Wenn-dann“-Logik brauchst,
- du eine „Einwand-Maschine“ willst, die du iterativ härter/weicher drehst.
Wichtig: Das beste Ergebnis bekommst du häufig im Duo:
Gemini für Text-Politur + Workspace-Kontext, ChatGPT für Training + Gesprächslogik.
8️⃣ Sofort umsetzbare Schritte (1 Stunde, maximal pragmatisch)
- Wähle 1 Szenario (z. B. „2. Mahnung, 21 Tage überfällig“)
- Erstelle das Basisskript (Gemini oder ChatGPT)
- Baue 10 Einwände („Rechnung nicht erhalten“, „Cashflow“, „Chef im Urlaub“ …)
- Rollenspiel 10 Minuten (ChatGPT) – bis es „sitzt“
- Follow-up-Mail automatisieren (gleicher Ton wie Anruf)
- Dokumentiere 3 KPIs: Zusagequote, tatsächliche Zahlung, Durchlaufzeit
9️⃣ Strategische Einordnung
Wenn du schwierige Gespräche nicht standardisierst, passiert Folgendes:
- Forderungen werden später realisiert (Liquidität leidet)
- Kunden gewöhnen sich an Unverbindlichkeit
- dein Team verknüpft Mahntelefonate mit Stress → Calls werden vermieden
Wenn du es standardisierst (Skript + Einwände + Training), bekommst du:
- professionelle Konsistenz
- schnellere Klärung
- skalierbare Qualität, auch wenn neue Mitarbeiter dazukommen
Das ist ein echter Wettbewerbsvorteil – nicht „weil KI“, sondern weil du Prozesse sauber führst.
🚀 Nächster Schritt
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