Der digitale Support-Agent – Effizienzsteigerung im eCommerce durch zentralisierten Wissenszugang

Der digitale Support-Agent – Effizienzsteigerung im eCommerce durch zentralisierten Wissenszugang

Übersicht

Februar 28, 2025

Erfahren Sie, wie ein intelligenter Support-Agent mit zentralisiertem Dokumentationszugang die Effizienz im eCommerce-Support steigert und sowohl Mitarbeitern als auch Kunden optimale Unterstützung bietet.

Herausforderung

Fragmentiertes Wissen bremst den Support aus

Ein mittelständisches eCommerce-Unternehmen mit internationalem Kundenstamm stand vor der Herausforderung, sowohl interne Support-Mitarbeiter als auch externe Kunden effizient bei der Einrichtung und Verwaltung der komplexen eCommerce-Plattform zu unterstützen. Die vorhandene Dokumentation war über verschiedene Systeme verstreut, was zu inkonsistenten Antworten auf Support-Anfragen, unklaren Verantwortlichkeiten und langen Einarbeitungszeiten führte. Dies resultierte in verzögerter Umsetzung und Unzufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern.

Aktivitäten

Einführung eines intelligenten Support-Agenten

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, wurde ein intelligenter Support-Agent auf KI-Basis eingeführt, der rund um die Uhr auf alle relevanten technischen und prozessualen Dokumentationen der eCommerce-Lösung zugreifen kann. Der Agent wurde mit umfassendem Material aus Produktdatenbanken, Helpdesks, Admin-Guides, Tutorials und Erfahrungswerten geschult. Er wurde in gängige Helpdesk-Tools sowie als Self-Service für Kunden integriert. Durch den Einsatz von bloola wurde die Synchronisierung von Wissensdatenbanken und automatisierten Workflows ermöglicht, um Wissen zu zentralisieren und verfügbar zu machen.

Resultate

Messbare Verbesserungen im Support

Die Implementierung des intelligenten Support-Agenten führte zu signifikanten Verbesserungen:

• Die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Support-Anfragen wurde um 60 Prozent reduziert.

• Die First-Time-Resolution-Rate stieg von 40 auf 85 Prozent.

• Kunden gaben positive Rückmeldungen aufgrund klarer Kommunikation und schneller Hilfe.

• Neue Support-Mitarbeiter konnten sich schneller einarbeiten, da der Agent kontextbezogenes Wissen bereitstellte.

• Der interne Schulungsaufwand wurde um 50 Prozent reduziert.

Perspektiven

Ausbau des Systems für die Zukunft

Für die Zukunft sind weitere Ausbauschritte geplant:

• Integration von Sprachassistenz für telefonischen Support.

• Einsatz des Support-Agenten in anderen Unternehmensbereichen wie Buchhaltung oder Logistik.

• Entwicklung eines zentralen Wissensökosystems, das durch KI automatisch aktualisiert und optimiert wird.

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