Wissensagent im Einsatz: Wie ein interner KI-Bot Prozesseffizienz und Supportqualität revolutionierte

Wissensagent im Einsatz

Zusammenfassung

März 28, 2025

Wie ein KI-Bot in der internen Wissensdatenbank eines Industrieunternehmens Supportkosten senkte, Prozesse beschleunigte und mit Hilfe von Bloola die Grundlage für den digitalen Arbeitsplatz der Zukunft schuf.

Herausforderung

Ein führendes Industrieunternehmen mit über 500 Mitarbeitenden stand vor einer zunehmend unübersichtlichen internen Wissenslandschaft. In den vergangenen Jahren hatten sich tausende Seiten an technischen Dokumentationen, SOPs, Prozessleitfäden und internen Wikis angesammelt – verteilt über verschiedene Tools, Versionierungen und Formate.

Neue Mitarbeitende verbrachten regelmäßig mehrere Stunden täglich damit, relevante Informationen zu finden oder überhaupt die richtige Ansprechperson zu identifizieren. Selbst erfahrene Mitarbeitende fanden sich im Informationsdschungel nur schwer zurecht.

Die Folgen waren deutlich:

• Eine hohe Belastung des internen Supportteams.

• Produktivitätsverluste durch lange Suchzeiten.

• Verzögerungen in technischen oder regulatorischen Prozessen.

Die Situation wurde kritisch, als durch den globalen Rollout neuer IT-Systeme die Anfragen beim internen Support um 43 Prozent anstiegen. Es war klar: Die Wissensinfrastruktur musste intelligenter werden.

Aktivitäten

Das Unternehmen entschied sich zur Einführung eines KI-Agents innerhalb der unternehmensinternen Wissensdatenbank. Die technische Umsetzung erfolgte gemeinsam mit der Plattformlösung von Bloola, welche auf intelligente Datenvernetzung und agile Prozesse spezialisiert ist.

Das System bestand aus folgenden Bausteinen:

• Automatisierter Zugriff auf alle internen Dokumente, Protokolle und Wikis.

• Verwendung von Retrieval-Augmented-Generation (RAG), um präzise, kontextbezogene Antworten zu liefern.

• Ein intuitives Interface, über das alle Mitarbeitenden Fragen stellen konnten – egal ob zu Prozessabläufen, technischen Spezifikationen oder Compliance-Fragen.

• Referenzierung jeder Antwort mit Quellen aus der internen Wissensbasis.

Der Rollout erfolgte in vier Phasen über vier Monate. Ein Projektteam aus acht Mitarbeitenden wurde eingesetzt:

• 2 Data Scientists zur Modellanpassung

• 3 Prozessmanager zur Aufbereitung von SOPs

• 2 Entwickler zur Schnittstellenintegration

• 1 Projektleitung zur strategischen Steuerung

Ergebnisse

Die Einführung des Bots erzielte innerhalb kürzester Zeit signifikante Resultate:

• 68 Prozent weniger Anfragen an das interne Supportteam nach 3 Monaten.

• 92 Prozent der Nutzer fanden ihre gesuchte Information innerhalb von 60 Sekunden.

• Reduktion der durchschnittlichen Onboarding-Dauer neuer Mitarbeitender um 45 Prozent.

• 87 Prozent positive Nutzerbewertung hinsichtlich der Qualität der Antworten.

• Über 1.400 dokumentierte Fälle, in denen der Bot kritische Prozessverzögerungen verhindert hat.

Die bloola-Plattform war dabei nicht nur technologische Basis, sondern auch Change-Management-Enabler: Sie sorgte für Klarheit in der Architektur, Ermöglichung agiler Iterationen und nachhaltige Wissensverknüpfung.

Perspective

Die Erfolgsgeschichte des Bots war für das Unternehmen nur der Anfang. Geplante nächste Schritte:

• Integration des Agents in HR-Systeme, um administrative Fragen direkt zu beantworten.

• Aufbau eines lernenden Systems durch systematisches Nutzerfeedback.

• Externe API-Schnittstellen für Partnerunternehmen zur gemeinsamen Nutzung von Wissen.

Langfristiges Ziel: Ein vollständig vernetzter digitaler Arbeitsplatz, in dem Wissen nicht gesucht, sondern gefunden wird – automatisiert, kontextualisiert und genau dann, wenn es gebraucht wird.

Sie haben weitere Fragen oder wünschen sich zusätzliche Informationen?

Wenn Sie mehr über Prozessautomatisierungen mit KI oder wie man mit KI startet wissen möchten, vereinbaren Sie einfach einen Termin mit uns.