Mit KI den Telefonsupport um 355% effektiver gestalten

KI basierter Telefonsupport für zufriedenere Kunden und besseren Service

Zusammenfassung

• Telefonsupport 24x7 mit interaktiver Gesprächsführung

• Mit derselben Belegschaft 355% mehr Anfragen bearbeiten

• Integration von Echtzeitdaten zur Beantwortung von Fragen

Herausforderung

Das Unternehmen Entsorgung Meier betreibt eine Telefonzentrale mit 5 Mitarbeitern, die primär Auskünfte über Dienstleistungen des Unternehmens abgeben. Dies betrifft z.B. die Öffnungszeiten und Anschriften von Annahmestellen, zulässige Wert- und Gefahrenstoffe und entsprechende Zusatzdienstleistungen wie die Abholung von zu Hause.

5 Mitarbeiter sind kontinuierlich damit beschäftigt, von 8 bis 16 Uhr Anfragen per Telefon zu bearbeiten. Im Schnitt werden zwischen 10-15 Anfragen pro Mitarbeiter und Stunde bearbeitet. In Stoßzeiten kommt es regelmässig zu Wartezeiten von 10-15 Minuten.

Durch die weiterhin zunehmende Problematik Mitarbeiter für die Telefonzentrale zu begeistern und dies dann auch außerhalb üblicher Öffnungszeiten anzubieten, wurde die Verfügbarkeit der telefonischen Erreichbarkeit sukzessive reduziert. Da dies direkten Einfluss auf die gefühlte Qualität des Dienstleisters hat, wurde ein Projekt aufgesetzt, um durch Automatisierung und intelligente Technologienutzung die Qualität zu erhöhen und die Erreichbarkeit zu erweitern.

Umsetzung

Basierend auf dem bloofactory Prozess wurde innerhalb weniger Wochen ein Prototyp für eine OpenAI KI-gestützte Telefon-Hotline entwickelt. Anrufe erfolgen hierbei über das Festnetz und landen in einem KI unterstützten Warteschleife. Die KI interagiert hierbei per Sprache mit dem Anrufer und beantwortet Fragen zu Öffnungszeiten, Annahmeadressen, erlaubte Wertstoffprodukte, etc. 

Der KI basierte Bot nutzt hierbei eine bestehende und aufbereitete Knowledge Base, die auch auf der Webseite genutzt wird und beantwortet Fragen von Anrufern entsprechend. Als ein Kernziel ist ein möglichst natürlicher Prozess der Interaktionzu gewährleisten, damit Kunden eine gute User Experience erleben.

Ergebnis

Während einer 3-monatigen Testlaufzeit wurde ein ausgeklügeltes System entwickelt und Anrufer können via Festnetzanruf eine Interaktion mit der Sprach-KI basierten Lösung starten.

Kunden können hierbei mit natürlicher Sprache Fragen absetzen. Dialoge sind im Prototypen in deutsch und englisch möglich. Die KI erkennt hierbei automatisch die genutzte Sprache und antwortet entsprechend.

Innerhalb des Testzeitraums konnten bereits über 5.000 Anrufe per KI abgewickelt werden. Es wurde hierbei ein Einsparungspotential der Kosten von 88% ermittelt bzw. umgerechnet konnten die bestehenden Mitarbeiter Ihre Effektivität um den Faktor 3,55 b zw. um 355% steigern. Gleichzeitig wurde der Service ohne Veränderung der Arbeitszeiten der betroffenen Mitarbeiter auf 24 Stunden * 7 Tage erweitert werden.

Perspektive

Die KI-Datenbasis wird kontinuierlich ausgebaut und natürliche Ereignisse wie Ausfälle durch Krankheit, Feiertage und andere Ausfallzeiten werden automatisch berücksichtigt. Die Sprach-Telefonie wird weiter ausgebaut und zusätzlich mit einem Textchat verbunden. In Zukunft können Kunden Anrufe tätigen und auch Extra-Dienstleistungen wie die Bereitstellung von Containern buchen oder die Abholung beauftragen.

Des Weiteren werden in Zukunft auch Anrufe per WhatsAPP, etc. integriert werden.