Digitale Beratung, die verkauft: Wie ein Pre Sales Agent den Produktkonfigurationsprozess revolutionierte

Night Shift Advisor

Generelle Übersicht

August 22, 2025

Conversion-Rate stieg im Pilotinnerhalb von drei Monaten um 38 %.

Supportanfragen rund um den Konfigurator gingen um 57 % zurück.

Herausforderung

Ein mittelständisches E‑Commerce‑Unternehmen bietet auf seiner Website einen umfangreichen Produktkonfigurator an. Trotz hoher Besucherzahlen blieb die tatsächliche Kaufabschlüssequote niedrig. Viele Besucher waren unsicher bei der Auswahl – überfordert von der Vielzahl an Optionen – und brachen den Prozess ab, bevor sie den Warenkorb erreichten. Gleichzeitig häuften sich individuelle Supportanfragen zur Konfiguration, was die Servicekosten in die Höhe trieb und das Support-Team stark belastete. Das Unternehmen stand vor der Herausforderung, die Conversion-Rate zu steigern bei gleichzeitiger Entlastung des Supports.

Aktion 

Um Conversion und Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern, setzte das Unternehmen auf eine KI-unterstützte Pre-Sales-Beratungsfunktion. Ein Pre‑Sales‑Agent wurde digital eingebunden: Über einen Live-Chat erschien er kontextbezogen, sobald Besucher im Produktkonfigurator aktiv wurden. Das System kombinierte Nutzerverhalten und Produktspezifikationen und zeigte dem Agent sofort relevante Empfehlungen, Antworten auf häufige Fragen und mögliche Konfigurationsfehler an. In einem ersten Pilot auf einer Produktkampagnenseite getestet, wurden Chat-Dialoge, Konfigurationsvorschläge und Agenteneingriffe kontinuierlich ausgewertet. Auf Basis dieser Erkenntnisse wurde das System auf den gesamten Konfigurator ausgeweitet.

Ergebnisse

Die erreichten Ergebnisse wurden von der Geschäftsleitung nicht erwartet:

• Conversion-Rate stieg im Pilot innerhalb von drei Monaten um 38 %.

• Supportanfragen rund um den Konfigurator gingen um 57 % zurück.

• Kundenzufriedenheit erhöhte sich deutlich: In Feedback-Bewertungen nannten Kunden den persönlichen Beratungsdialog als entscheidenden Faktor beim Kauf.

• Der Umsatz pro Besucher stieg messbar – der Pre‑Sales‑Agent wurde zum digitalen Umsatz-Multiplikator, bei gleichzeitig sinkender Supportbelastung.

Weitere Aktivitäten

Das Unternehmen plant, die Beratung weiterhin zu optimieren:

• Schrittweise Einführung von Voice-Interaktion, um Kunden noch unmittelbarer und intuitiver zu unterstützen.

• Skalierung in weitere Sprachen, um auch internationale Märkte effizient zu bedienen.

• Perspektivisch wird ein hybrider Beratungsprozess angestrebt – aus menschlicher Expertise, KI‑Assistenz und multimedialen Touchpoints –, der nahtlos, personalisiert und skalierbar ist.

 

Sie haben weitere Fragen oder wünschen sich zusätzliche Informationen?

Wenn Sie mehr über Prozessautomatisierungen mit KI oder wie man mit KI startet wissen möchten, vereinbaren Sie einfach einen Termin mit uns.