Vorher 250 Anrufe täglich – heute klärt ein Digitaler Assistent 80% der Anliegen selbst.

Night Shift Advisor

Generelle Übersicht

August 24, 2025

• Die Zahl der manuellen telefonischen Anfragen wurde zu 80% automatisch bearbeitet - Einsparung von 15.000 € / Monat.

• Kunden erhalten sofort Antworten – rund um die Uhr, in ihrer Muttersprache.

• Beschwerden über lange Wartezeiten gingen um 75% zurück.

• Falsch entsorgter Müll nahm um 30% ab, da klare Anleitungen in der Muttersprache zur Verfügung standen.

Herausforderung

Der lokale Abfallentsorgungsbetrieb stand vor einer neuen und komplexen Herausforderung. In den letzten Jahren war die Stadt durch Zuwanderung stark gewachsen. Tausende neue Bürgerinnen und Bürger aus unterschiedlichsten Herkunftsländern hatten sich niedergelassen. Sie bereicherten das kulturelle Leben, stellten den Betrieb jedoch auch vor eine immense Aufgabe: die Kommunikation in vielen verschiedenen Sprachen.

Die Folgen waren deutlich spürbar:

• Die Zahl der Serviceanfragen stieg rapide an.

• Viele Kunden konnten Informationen zu Abholterminen, Mülltrennung oder Gebühren nicht verstehen, weil sie die deutsche Sprache nicht ausreichend beherrschten.

• Selbst einfache Anliegen wie „Wann wird meine Biotonne abgeholt?“ oder „Wo entsorge ich Sperrmüll?“ führten zu langen Telefonaten oder persönlichen Vorsprachen.

• Das Callcenter war dauerhaft überlastet, Mitarbeiter mussten häufig Dolmetscher einschalten oder improvisieren.

• Die Kosten für mehrsprachige Informationsmaterialien, zusätzliche Schulungen und Übersetzungen stiegen stark an.

Besonders kritisch war, dass Fehlkommunikation direkte Auswirkungen auf die Betriebskosten hatte. Falsch entsorgter Müll führte zu höheren Aufbereitungsaufwendungen, verpasste Abholtermine verursachten Beschwerden und Sonderfahrten. Außerdem litt das Image des Betriebs: Bürger empfanden den Service als kompliziert und unzugänglich.

Die zentrale Frage war: Wie kann ein Abfallentsorgungsbetrieb sicherstellen, dass alle Kunden – unabhängig von ihrer Muttersprache – verlässliche Informationen und guten Service erhalten, ohne dass die Kosten explodieren?

Aktion 

Um diese Herausforderung zu meistern, entschied sich der Betrieb für eine technologische Innovation: die Einführung eines Self Service Assistenten mit Unterstützung für bis zu 95 Sprachen.

Bedarfsanalyse

Im ersten Schritt wurde eine detaillierte Analyse durchgeführt. Die Ergebnisse waren eindeutig:

• Rund 70% der eingehenden Anfragen drehten sich um immer wiederkehrende Standardthemen.

• Der größte Kostenblock im Kundenservice war die Bearbeitung dieser Routineanfragen – oft verlängert durch Sprachbarrieren.

• Kunden mit geringen Deutschkenntnissen fühlten sich benachteiligt und wandten sich mehrfach mit denselben Fragen an den Service.

Das Potenzial für Automatisierung war enorm.

Technologische Lösung

Der digitale Assistent wurde so entwickelt, dass er in bis zu 95 Sprachen kommunizieren kann. Kudnen wählen einfach ihre Muttersprache und erhalten sofort Antworten – schriftlich oder per Sprachdialog.

Kernfunktionen des Systems:

• Chatbot auf Website und Mobile App: Bürger geben ihre Fragen in ihrer Muttersprache ein.

• Automatische Übersetzung in Echtzeit: Die KI versteht und übersetzt sowohl Kundenanfragen als auch Antworten zuverlässig.

• Integration in interne Systeme: Abholtermine, Gebühren, Containerstandorte und Sperrmüllanmeldungen sind direkt mit den Datenbanken des Betriebs verknüpft.

• Bloola als Kommunikationsplattform: Intern wurden alle Teams über Bloola vernetzt, um Informationen sicher und schnell zu teilen. So konnte auch die interne Zusammenarbeit effizienter gestaltet werden.

• Skalierbarkeit: Der digitale Assistent bearbeitet tausende parallele Anfragen, ohne dass zusätzliche Kosten für Personal entstehen.

Einfache Bedienung für alle Bürger

Ein zentrales Ziel war es, den Zugang möglichst barrierefrei zu gestalten:

• QR-Codes auf Abfallkalendern, Rechnungen und Containern führten direkt zum Self Service.

• Eine intuitive Benutzeroberfläche sorgte dafür, dass auch Bürger mit wenig technischer Erfahrung den Agenten nutzen konnten.

• Für ältere Bürger wurde zusätzlich ein Telefonzugang mit KI-gestützter Spracherkennung vorbereitet.

Mitarbeitereinbindung

Die Mitarbeiter im Service wurden geschult, mit dem digitalen Assistenten zusammenzuarbeiten. Der Assistent übernahm einfache und standardisierte Anfragen. Mitarbeiter konnten sich dadurch auf komplexe Fälle konzentrieren – z. B. Beschwerden, rechtliche Sonderfälle oder Ausnahmeregelungen.

Öffentlichkeitsarbeit

Damit der Self Service von Beginn an angenommen wurde, setzte der Betrieb auf eine aktive Informationskampagne:

• Mehrsprachige Erklärvideos auf der Website.

• Flyer und Plakate in allen wichtigen Sprachen der Stadt.

• Social-Media-Kampagnen, die den Self Service als schnelle, kostenlose und jederzeit verfügbare Lösung bewarben.

Ergebnisse

Die Ergebnisse waren schon nach wenigen Monaten messbar und beeindruckend.

1. Kostensenkung

• Die Zahl der telefonischen Anfragen sank um mehr als 60%.

• Die Personalkosten im Callcenter konnten stabil gehalten werden, trotz steigender Anfragen.

2. Servicequalität

• Kunden erhielten sofort Antworten – rund um die Uhr, in ihrer Muttersprache.

• Beschwerden über lange Wartezeiten gingen um 75% zurück.

• Falsch entsorgter Müll nahm um 30% ab, da klare Anleitungen in der Muttersprache zur Verfügung standen.

3. Mitarbeiterentlastung

• Mitarbeiter hatten mehr Zeit für komplexe Fälle.

• Die Zufriedenheit im Team stieg, da Routineanfragen deutlich zurückgingen.

4. Bürgerzufriedenheit und Integration

• Besonders neu zugezogene Bürger fühlten sich besser informiert und integriert.

• Die Kommunikation in der Muttersprache senkte die Hemmschwelle, Fragen zu stellen.

Perspektiven

Das Projekt war kein Endpunkt, sondern der Startpunkt einer langfristigen digitalen Strategie.

Geplant ist:

• Ausbau des Systems um WhatsApp- und Telefonassistenten: Bürger können so auch per Anruf oder Messenger in ihrer Muttersprache mit dem Service kommunizieren.

• Integrationen: Langfristig soll das System in weitere Bereiche des Unternehmens integriert werden.

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