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von Lars-Thorsten Sudmann am 16.08.2023 23:51:14
Übersicht
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Reduzierung der jährlichen Telefonate von 20.000 auf 8.000 um 60 %
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Reduzierung der Lösungszeit für Anfragen von Tagen auf unter 24 Stunden - also über Nacht
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Erhöhung der Arbeitseffizienz um 50 %
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Reduzierung der Fehlerquote von 5 % auf unter 1 %
Herausforderung
Die Mitarbeiter des Partnersupports bearbeiten jährlich 20.000 Supportanrufe zur Bearbeitung von Vertragsänderungen, SIM-Kartentausch und vielem mehr. Die Bearbeitung dauert durchschnittlich mehrere Tage, da Fälle zwischen verschiedenen Fachabteilungen per E-Mail bearbeitet werden und mehrere Tage benötigen.
Der Kunde erwartet, dass sich die Bearbeitungszeit für Anfragen auf weniger als einen Tag verkürzt – im besten Fall über Nacht behandelt wird.
Umsetzung
Basierend auf dem Bloofactory-Prozess wurde innerhalb von drei Monaten ein völlig neuer Prozess auf Basis von Microsoft 365 aufgebaut. Mithilfe spezialisierter Prozessberater und UX-Designer wurde innerhalb eine webbasierte Lösung auf Basis von Microsoft 365-Diensten entworfen und entwickelt.
Während des Entwicklungsprozesses konnte das Unternehmen Teile der Lösung testen und kontinuierlich Änderungen einsteuern.
Ein fallbasierter Prozess wurde eingeführt, der sich wie eine Live-Chat-Interaktion anfühlt. Alle Anfragen von Kunden wurden in einen Chat-Ansatz umgesetzt und in Vorgängen abgebildet. Ein Fall kann innerhalb eines Tages von mehreren Personen und Abteilungen gleichzeitig bearbeitet und direkt in Microsoft Teams-Sitzungen koordiniert und finalisiert werden. Das integrierte Fallmanagement ermöglicht eine lückenlose Nachverfolgung der Aktivitäten und sichert die Zusammenarbeit mehrerer Teams – Produktmanager, Spezialisten, etc. Das integrierte Archivierungssystem speichert die gelösten Fälle dauerhaft und erfüllt alle notwendigen und gesetzlich vorgeschriebenen Compliance- und Dokumentationsvorschriften.
Ergebnis
Die Synchronisierung der Anfragen hat sich von mehreren Tagen auf 24 Stunden verringert und wird meist über Nacht gelöst. Gleichzeitig konnte die parallele Bearbeitung von Aufgaben im gleichen Team um das Fünffache gesteigert und die von der Geschäftsführung gesetzten Ziele erreicht werden. Die Anzahl der zeitraubenden und schwer zu verfolgenden Telefonanrufe wurde um 12.000, also 60 % reduziert!
Perspektive
Durch das implementierte Case-Management- und die Chat-Möglichkeiten konnte die Bearbeitung bereits deutlich reduziert werden. Das Unternehmen arbeitet bereits an einer kontinuierlichen Weiterentwicklung der Lösung für notwendige Dienstleistungen wie Vertragsanpassungen, Gutschriften, notwendige Serviceanfragen und andere Themen. Basierend auf dem bloola-Factory-Prozess mit der Standardplattform Microsoft 365 können neue Funktionen innerhalb weniger Tage oder Wochen implementiert und ausgerollt werden.