FAQ-Bots auf Websites - Automatisierte Hilfe rund um die Uhr

FAQ-Bots auf Websites

Zusammenfassung

Mai 23, 2025

Entdecke, wie ein intelligenter FAQ-Bot mit Hilfe von bloola einem Online-Händler ermöglichte, 85 % aller Kundenanfragen automatisiert zu beantworten – rund um die Uhr und in Echtzeit.

Herausforderung

Ein aufstrebender Online-Händler im Bereich Haushalts- und Freizeitartikel stand vor einem klassischen Problem: Der Kundensupport war überfordert. Täglich gingen hunderte nahezu identischer Anfragen ein: “Wann kommt meine Bestellung?”, “Wie funktioniert die Rückgabe?”, “Ist dieses Produkt auf Lager?”. Die Support-Mitarbeiter mussten jede dieser Anfragen manuell beantworten. Das war nicht nur zeitaufwendig, sondern auch frustrierend für das Team. Noch gravierender: Die Kunden warteten teils Stunden auf eine Antwort – eine klare Schwäche im digitalen Wettbewerb.

Die Kosten durch verzögerte Antworten, entgangene Käufe und negative Bewertungen stiegen. Ein Wandel war dringend erforderlich. Die Geschäftsleitung entschied: Die Antworten auf häufige Fragen müssen automatisiert werden – zuverlässig, skalierbar und in Echtzeit.

Aktivitäten

Gemeinsam mit einem spezialisierten KI-Dienstleister wurde ein intelligenter FAQ-Bot entwickelt. Grundlage waren reale Kundenfragen, Produktdatenblätter, interne Wissensartikel und CRM-Daten. Die KI wurde mit einem NLP-Modell ausgestattet, das nicht nur stur antwortete, sondern Kontext und Intention verstand.

Die Integration auf der Website war nahtlos. Der Bot erschien als Chatfenster auf Produktseiten, im Warenkorb und auf der Hilfeseite. Die Kunden mussten keine App installieren oder separate Seite aufrufen.

Ein entscheidender Erfolgsfaktor war die Verbindung zu internen Systemen – hier kam die Plattform bloola ins Spiel. Mit ihrer Fähigkeit, verschiedene Datenquellen sicher und performant anzubinden, wurde sichergestellt, dass der Bot stets aktuelle Infos zu Lieferzeiten, Bestellstatus und Lagerbestand erhielt.

Ergebnisse

Nach wenigen Wochen zeigten sich erste Erfolge:

• 85 % der Anfragen wurden vollautomatisch beantwortet, ohne menschliches Zutun.

• Die Support-Reaktionszeit sank um 60 %, da sich das Team auf komplexe Anfragen konzentrieren konnte.

• Die Kundenzufriedenheit stieg um 25 % laut Umfragen im Checkout-Prozess.

• Die Conversion-Rate im Shop stieg um 8 %, da Kunden schneller Antworten erhielten.

• Der Bot war 24/7 aktiv – auch nachts und an Feiertagen.

Das Projekt war nicht nur ein technischer, sondern auch ein kultureller Wandel: Der Support wurde zum Problemlöser statt zum Antwortgeber.

Perspektive

Die Reise ist nicht zu Ende. Der FAQ-Bot soll nun:

• mehrsprachig werden, um auch internationale Kunden direkt zu bedienen.

• In Social-Media-Kanäle wie WhatsApp und Instagram integriert werden.

• Bald auch Retourenprozesse und Garantieanfragen automatisieren.

Die skalierbare Dateninfrastruktur von bloola bleibt dabei die Basis. Neue Datenquellen und Prozesse werden flexibel angebunden, ohne den Bot neu trainieren zu müssen. Ziel ist es, dass 95 % der Standardanfragen vollautomatisch gelöst werden.

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