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Digitaler Wandel - Blog über das Themenfeld Digitalisierung für Unternehmen

Totgesagte leben länger: E-Mail in Zeiten des digitalen Wandels

Warum bestimmt die elektronische Post seit 46 Jahren unseren Arbeitsalltag und wird weiterhin als wichtigstes Arbeitswerkzeug zur Kommunikation angesehen? Es gibt durchaus Alternativen, nur eine allgegenwärtig etablierte Technologie lässt sich nicht so einfach ersetzen. Wir zeigen Gründe, Auswege und Lösungsansätze auf.

Wer plump behauptet, dass die E-Mail im Zeitalter der Digitalisierung längst tot sei, der verkennt die Wirklichkeit oder lügt. Eine Zwecklüge aus berechtigtem Eigeninteresse, seine eigene Alternative zur E-Mail verkaufen zu wollen. Dabei lässt sich die E-Mail so einfach nicht abschaffen. Dazu später mehr. Wagen wir zunächst eine Bestandsaufnahme.

Sehen wir uns um, so werden wir ständig und überall mit elektronischer Post konfrontiert. Im Büro - angefangen im Kontakt mit Kollegen bis zu Anfragen von Kunden. Im Privatleben, wenn wir uns mitteilen wollen, aber für WhatsApp nicht vertraut genug untereinander sind. Die E-Mail ist ein anerkanntes, erlerntes und erfolgreiches Kommunikationsmittel. Die E-Mail funktioniert einfach und ist weiterhin allgegenwärtig. Ist das wirklich so?

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3 Fakten auf einen Blick
(1) Die E-Mail hat sich als weltweiter kleinster gemeinsamer Nenner für den Nachrichtenaustausch etabliert. Aufgrund der enormen Verbreitung der E-Mail, gibt es aktuell keine alternative Kommunikationstechnologie, welche die E-Mail verdrängen könnte.
(2) Die E-Mail wird in ihrer Nutzung als Universalwerkzeug zweckentfremdet, erfüllt dabei aber die Aufgaben für jede Form von Workflow, Teamarbeit oder Online-Diskussionen nur unzureichend. Die Folge ist ein wachsendes Kommunikationschaos, weil Informationen keine Nachhaltigkeit haben.
(3) Ein Ausweg ist die Verbesserung der E-Mail-Clients, um die bestehende E-Mail-Flut automatisiert zu filtern, strukturieren und für den Nutzer intelligent aufzubereiten. Dabei ist das Ziel, alle im Arbeitsalltag verwendeten Kommunikations-Applikationen in einer einzigen Anwendung zusammenzufassen, so dass nur noch die reine Information, die beteiligten Personen und deren Sinnbeziehungen untereinander relevant sind und nicht die verwendete Kommunikationstechnik.

Die Statistiken bestätigen das Bauchgefühl

Die Fakten sprechen fernab der subjektiven Wahrnehmung eine eindeutige Sprache. Wurden 1994 gerade mal eben 1 Milliarde E-Mails deutschlandweit verschickt, waren es zur Jahrtausendwende schon 32 Milliarden und im Jahr 2016 über 625 Milliarden E-Mails. Eine exponentielle Steigerung, deren Ende nicht abzusehen ist. Für 2017 wird eine anhaltende Steigerung von nochmals 17 Prozent im Vergleich zum Vorjahr erwartet. Das belegen die Zahlen der Online-Studien von ARD und ZDF, Radicati Group, Web.de und GMX. [1]

Auf einen durchschnittlichen Büroarbeitnehmer entfallen rund 600 verfasste E-Mails pro Monat, wie die Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) im Jahr 2015 ermittelt hat. Eine Anzahl, die sich über drei Jahre um 60 Prozent gesteigert hat. [2] Berücksichtigen wir die Wachstumsrate der verschickten E-Mails in Deutschland, so ist es nicht verwunderlich, dass wir gefühlt in der selbstgeschaffenen E-Mail-Flut ertrinken und vom ständigen Ping einer neuen E-Mail-Nachricht im Minutentakt aus unserer Konzentration gerissen werden.

Selbst Briefe werden weiterhin verlangt

Die E-Mail ist also nicht nur nicht tot, sie erlebt geradezu eine anhaltende Boom-Phase. Wie aber sah es mit dem angesagten Kommunikationsmittel in Zeiten vor der E-Mail aus, um daraus eventuelle Parallelen abzuleiten? Der Brief ist gemeint. Handgeschriebene Briefe haben inzwischen eher Seltenheit. Dazu braucht es keine statistische Untersuchung, das ist erlebte Wirklichkeit.

Wer erwartet heutzutage denn überhaupt noch handgeschriebene Briefe? Niemand. Und wenn doch, dann nur in ganz besonderen Lebenssituationen. Selbst Liebesbriefe sind heutzutage durch SMS verdrängt worden. Genauso wie Briefe durch die E-Mail verdrängt worden sind. Denn eine E-Mail ist schneller geschrieben, erfordert weniger Aufwand und ist günstiger.

Wer will da noch Briefe schreiben, sofern er nicht muss, weil der Gegenüber es verlangt? Erst letztens wieder bei der Anforderung meines neuen Presseausweises erlebt. Da wurde explizit die Briefform mit Unterschrift verlangt. Eine E-Mail mit angehängten pdf-Dokumenten wäre so viel einfacher. Zumal die notwendigen Bescheinigungen sowieso am PC erstellt worden sind.

Der digitale Wandel ist kein Ein-Aus-Schalter

Wir stecken mitten in einem Umbruch. An einigen Stellen werden noch Briefe mit persönlicher Unterschrift verlangt, während an anderen Stellen die E-Mail schon wieder abgeschafft werden soll, wie von Slack-Gründer Stewart Butterfield ausgerufen [3] sowie vom IT-Dienstleister Atos im "Zero-E-Mail-Programm" angeregt [4]. Eine E-Mail, die noch nicht einmal alle Lebensbereiche erreicht hat. Warum etwas aufgeben und ersetzen, wenn wir es gefühlt doch gerade erst in seiner Benutzung erlernt haben? Warum also die E-Mail ablösen wollen?

Garantiert nicht aus Selbstzweck, nur weil uns jemand seine scheinbar bessere Alternative verkaufen will. Wenn die Alternative aber in bestimmten Situationen einen echten Mehrwert bietet und damit der E-Mail überlegen ist, dann sollten wir uns diese Alternative zumindest ansehen. Zeitgleich aber im Hinterkopf behalten, dass der so bezeichnete digitale Wandel kein Ein-Aus-Schalter ist, sondern ein durchaus langer Weg des Übergangs. Selbst handgeschriebene Briefe wird es auch morgen noch geben und die E-Mail sowieso. Nur eben längst nicht mehr überall.

Die E-Mail ist wichtiger als das Telefon

Dabei ist die Bedeutung der E-Mail als das bevorzugte Kommunikationsmittel weiterhin ungebrochen. Auch wenn die Welt inmitten des digitalen Wandels steckt, wie überall propagiert wird, ist diese neue Denk- und Arbeitsweise längst nicht überall angekommen.

Wie wichtig die E-Mail im Arbeitsalltag immer noch ist, hat das Telekommunikationsunternehmens Sipgate zusammen mit dem Umfrageinstitut IDG Research Services untersucht. In der wissenschaftlichen Studie "Arbeitsplatz der Zukunft" [5] wurden im Juni 2017 mehr als 1.500 Unternehmen der Digitalbranche befragt. Davon gaben über 95 Prozent an, dass die E-Mail das für sie wichtigste Arbeitswerkzeug sei, das von unterschiedlichen Arbeitsorten aus genutzt wird. Noch vor dem Telefon mit einem Ergebnis von gut 87 Prozent der Befragten.

Kurz gesagt ist die E-Mail wichtiger als das allgegenwärtige Telefon. Damit sollte die Ausgangsfrage nach der Lebenserwartung der E-Mail beantwortet sein.

Die Zweckentfremdung der E-Mail und ihre Folgen

Da die Bedienung des E-Mail-Clients erlernt und damit bekannt ist, zudem ein Jeder in der Arbeitswelt per E-Mail erreichbar ist, wird die E-Mail als bevorzugtes Universalwerkzeug zur Informationsverbreitung und Kommunikation eingesetzt. Einfach immer, wenn man sich schnell und ebenso einfach mitteilen möchte. Und genau an dieser Stelle beginnt die eigentliche Problematik der E-Mail.

Als technische Weiterentwicklung des Briefes, ist die E-Mail ein asynchrones Medium. Der Eine formuliert, schickt ab und hat danach keinerlei Kontrolle, ob und wann er eine Antwort bekommt. Der Andere ist der Empfänger der E-Mail und liest, bearbeitet und beantwortet diese, wenn es in seinen zeitlichen Ablauf passt. Klingt doch sehr entspannt, ist es aber in der gelebten Realität längst nicht mehr

So hat sich eine Erwartungshaltung etabliert, dass E-Mails möglichst sofort beantwortet werden müssen. In Folge reißt uns jedes "Sie haben Post"-Ping aus unserer Konzentration, setzt uns unter Zeitdruck und verhindert einen kontinuierlichen und effektiven Arbeitsablauf. Wer kann schon wirklich wiederstehen, mal eben zu schauen, wer da gerade eine E-Mail geschickt hat? Der E-Mail-Client ist ständig im Hintergrund geöffnet, sofern die moderne Smartwatch nicht sowieso jede elektronische Nachricht aufs Handgelenk schickt. Wir machen uns damit zum Sklaven der E-Mail.

Zudem wird häufig auch ein zu großer Verteiler gewählt, eben weil es so einfach ist. In Folge bekommen wir noch mehr E-Mails, die wir überhaupt nicht beantworten, sondern nur zur Kenntnis nehmen sollen. Meint zumindest der Absender. Ob wir diese E-Mails wirklich brauchen, ist dabei zweitrangig - im Zweifel werden wir einfach mitinformiert. Es liegt dann an uns, diese E-Mail-Flut zu sichten und nach Relevanz zu sortieren.

Die E-Mail verstärkt das Informationschaos

Die E-Mail wurde in ihrer Anwendung als weltweiter kleinster gemeinsamer Nenner für den Nachrichtenaustausch etabliert. Gerne auch mal, um im Sekundentakt mit mehreren Empfängern zu diskutieren. Als schnelle Ersatzlösung zu einem Chat-System wie Skype oder GoToMeeting. Die Folge sind wieder massenhafte E-Mails, in denen Informationsfetzen verteilt sind, die man im Nachhinein nie mehr zuordnen kann, weil wild untereinander zitiert wird und Bezüge über mehrere zeitgleich laufende E-Mails genommen werden, die sich zudem zeitlich überschneiden. Die Kommunikation klappt zwar irgendwie, nachhaltige Informationsarchivierung ist hingegen nicht möglich.

Einen weiteren Beitrag zum Informationschaos durch E-Mails leisten Anhänge. Oft und gerne verwendet, um mal eben diverse Office-Dateien zu verschicken. Das E-Mail-Postfach erreicht dadurch Gigabytegröße und sorgt dafür, dass diese Anhänge nicht nur in E-Mails darauf warten, wiedergefunden zu werden, sondern auch oft noch zusätzlich lokal oder auf gemeinsamen Netzlaufwerken gespeichert werden.

Die Grundlage für unterschiedliche Informationsstände ist damit gelegt, weil niemand mehr nachhalten kann, wer wo welche Office-Datei gepflegt, aktualisiert und bearbeitet hat. Eventuell fällt es auch überhaupt nicht auf, dass ein Dokument in abweichenden Versionen im Arbeitsalltag benutzt wird.

Probleme werden aus Angst vor Neuerungen ausgeblendet

Einfach, schön und gut. Dass aber die E-Mail schon längst nicht mehr in allen Bereichen der Arbeitswelt das bestmögliche Kommunikationsmittel ist, wird gerne übersehen. Die als positiv empfundenen Merkmale überwiegen die negativen Begleiterscheinungen in der Betrachtungsweise. Ein objektives Bild ist kaum möglich, wenn Emotionen und Ängste vor Veränderung und damit auch potentielle Überforderung ins Spiel kommen, die berufliche Existenz in der Sicherheit des Vertrauten gefährdet scheint.

Die E-Mail funktioniert einfach und wenn sie dabei zum Zeitfresser wird, weil man in der E-Mail-Flut zu ertrinken droht, dann versucht man halt, diese Fluten zu kanalisieren - per manueller Sortierung und Ablage in E-Mail-Ordner. Den Überblick behält man schon irgendwie. Bekannte Probleme, mit denen man umzugehen gelernt hat, sind halt immer besser als unbekannte Veränderungen.

In Einzelfällen weiterhin auf die E-Mail vertrauen

Trotzdem sollte man die E-Mail nicht komplett verteufeln. Es gibt durchaus Einzelfälle, in denen es sich empfiehlt, weiterhin die E-Mail einzusetzen. Schlicht immer dann, wenn man einen Empfänger nicht mit besser geeigneten Kommunikationsalternativen erreichen kann. Besonders in der Außenkommunikation eines Unternehmens wird das der Fall sein.

So kommunikativ fortschrittlich man sich selbst auch aufstellen mag, die Empfänger bestimmen letztendlich, welche Kommunikationskanäle genutzt werden können. Wenn jemand nur per E-Mail erreichbar ist, dann ist die E-Mail der kleinste gemeinsame Nenner, um eine Botschaft übermitteln zu können.

Die E-Mail wird somit zukünftig zum Fallback-Medium, in der Nutzung stark eingeschränkt und in der internen Kommunikation möglichst komplett vermieden. Wenn das ein Unternehmen nicht durchsetzen kann oder will, bleibt die E-Mail genau das, was der Einzelne will, das sie ist: Wurfbriefsendung, Organisationsinstrument, Transportweg, Gedächtnisstütze und soziales Schmiermittel. [6]

Das Erfolgsrezept für Alternativen ist die einfache Bedienung

Eines sollte klar sein, brauchbare Alternativen zur E-Mail müssen mindestens ebenso einfach funktionieren: Empfänger eingeben, Betreff und Text schreiben, abschicken, fertig. Neue und ungelesene E-Mails werden mir klar und deutlich abgegrenzt zu meinen schon gelesenen E-Mails angezeigt. Meine Ordnungsstruktur schaffe ich mir hingegen selbst, per E-Mail-Ordner und manueller Sortierung in diese Ordner. So funktioniert die E-Mail.

Ein bekanntes Konzept, das sich aus der Ablage in Aktenschränken ableitet und für die elektronische Post übernommen wurde. Aus dem naheliegenden Grund, weil man es immer schon so gemacht hat, weil es sich bewährt hat und weil man es schlicht nicht anders kennt und auch nicht anders kennen will. Denn Veränderungen stören den Arbeitsalltag und sollten deshalb tunlichst vermieden werden, so heißt es. Die E-Mail bedeutet hingegen erlernte Stabilität, an der man sich in Zeiten von Veränderungen festhalten kann.

Auswege aus der technologischen Stagnation der E-Mail

Egal ob stationär oder mobil genutzt, die E-Mail selbst hat sich nicht verändert in ihren grundlegenden Funktionen. Stattdessen sind neue Kommunikationswege wie WhatsApp-Messenger als potentielle Alternativen dazugekommen. Jetzt hat man die Alternative, auf welches Kommunikationsmittel man sich mit seinem Gegenüber einigt.

Die Diversifikation ist Wirklichkeit geworden und führt dazu, dass die Kommunikationsmedium untereinander konkurrieren, anstatt sich ergänzend zu einer umfassenden Komplettlösung integrieren zu lassen. Bevor eine gemeinsame Kommunikation heutzutage möglich wird, muss man sich nun zunächst auf das technische Medium einigen oder alle davon im Fokus der eigenen Aufmerksamkeit haben, um keine Kommunikationsversuche zu verpassen.

Betrachten wir die E-Mail allerdings als Basistechnologie, so wäre es durchaus möglich, darauf aufzubauen. Wie im Umgang mit unserem Smartphone, entscheidet der Einzelne dann, wie viele der neuen Funktionen er nutzen will oder auf welche er sich beschränkt. Die gemeinsame Basis der Kommunikation bleibt hingegen für alle gleich. Über E-Mail ist jedermann zu jeder Zeit und an jedem Ort erreichbar. Das Vertraute bleibt erhalten und wird durch das Neue ergänzt statt ersetzt.

Schritt für Schritt auf dem Weg zur Kollaboration

Ein erster Schritt wäre es, die vorhandenen E-Mail-Clients zu verbessern. Während wir aktuell in E-Mails zu ertrinken drohen, mühsam manuell unseren elektronischen Posteingang in selbst erstellte Ordnerstrukturen sortieren, ablegen und archivieren, verlieren wir den Überblick. Welche per E-Mail erhaltenen Informationen sind wichtig? In welchem Zusammenhang sind diese Informationen wichtig und wo sind die überhaupt abgelegt?

Um den arbeitstäglichen Umgang mit E-Mails zu optimieren, brauchen wir bessere Suchfunktionen, die automatische Ausfilterung von irrelevanten Informationen und Verwaltungsfunktionen mit Schlagwortkennzeichnung per Tags, strukturierte Ordnungen und mitdenkende Wiedervorlagen. Die vertraute Bedienoberfläche bleibt, bietet aber Zusatzfunktionen und eine neue Informationstechnologie, die allerdings im Hintergrund werkelt und deshalb für den Nutzer unsichtbar bleibt.

Das Projekt bloola Cockpit

Ein weiterer Schritt wäre es, die im Arbeitsalltag verwendeten Kommunikations-Applikationen in einer einzigen Anwendung zusammenzufassen. Was zählt, ist die reine Informationen, die beteiligten Personen und deren Sinnbeziehungen untereinander und nicht die verwendete Technik. So werden Medienbrüche eliminiert, Interaktion beschleunigt, Durchblick und Ordnung geschaffen. Im Gegenzug wird das bisherige E-Mail- und Messaging-Chaos vermieden, während man stattdessen Aufgaben, Meilensteine und Ziele im Blick behalten kann und Informationen gezielt und einfach zur Nutzung wiederfindet.

Diesen Weg beschreitet das Projekt bloola Cockpit. Damit ist die E-Mail nicht tot, sondern in ihrer nun beherrschbaren Form integrierend transformiert, um für die Herausforderungen der kommunikativen Zukunft gerüstet zu sein. Wenn Sie Interesse haben, den Weg des digitalen Wandels auch mit Ihrem Unternehmen zu gehen, dann sprechen Sie die Kollaborations-Experten der Firma unoso in Gevelsberg an.

 

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Quellenangaben:

[1] Andreas Wilkens: So viele E-Mails wie noch nie in Deutschland. heise online, 13.02.2017

https://www.heise.de/newsticker/meldung/So-viele-E-Mails-wie-noch-nie-in-Deutschland-3623487.html

[2] Bürostatistik: So viele E-Mails sind ganz "normal". XING spielraum, 06.04.2015

https://spielraum.xing.com/2015/04/buerostatistik-so-viele-mail-sind-noch-normal

[3] Christian Meier: Dieser Mann will die E-Mail im Büro abschaffen. WeltN24, 15.11.2017

https://www.welt.de/kultur/article170651523/Dieser-Mann-will-die-E-Mail-im-Buero-abschaffen.html

[4] Jochen Gemke: Einblicke ins Zero-E-Mail-Projekt bei Atos. Computerwoche, 03.04.2015

https://www.computerwoche.de/a/einblicke-ins-zero-e-mail-projekt-bei-atos,3063957

[5] Alexander Jake Freimark: Studie Arbeitsplatz der Zukunft 2017. IDG Research Services, 2017, S. 35.

https://www.arbeitsplatzderzukunft.de

[6] Astrid Herbold: Flut und Segen: Wie E-Mails unsere Zeit vernichten. Der Tagesspiegel, 17.12.2012

http://www.tagesspiegel.de/kultur/digitale-welt-der-groesste-nachteil-der-e-mail-ist-zugleich-ihr-groesster-vorteil/7528566-2.html

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