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Kundenbefragung: Wissen Sie es oder vermuten Sie es

Lars-Thorsten Sudmann
13.03.2020 17:08:00

Viele Unternehmen - oder langjährige Vertriebsmitarbeiter – meinen, ihre Kunden gut zu kennen. Trotzdem sind sind überrascht, wenn sie von deren tatsächlichen Wünschen und Kritikpunkten erfahren. Natürlich verfügen die Menschen „an der Front“ über ein fundiertes Erfahrungswissen. Doch sind sie nicht vor Irrtümern gefeit.

  • Um langfristig nicht an seinen Kunden vorbei zu arbeiten, ist es für Unternehmen sinnvoll, von Zeit zu Zeit Befragungen durchzuführen. Nur so erfährt man die wahren Wünsche und Kritikpunkte.

  • Kundenbefragungen müssen ein klar definiertes Ziel und entsprechend klare und eindeutige Fragen haben. Um die Befragten nicht zu überfordern, sollten die Befragungen nicht zu lang geraten.

  • Ergibt eine Umfrage Hinweise auf wichtige Wünsche und Kritikpunkte der Kunden, sollte das Unternehmen entsprechend handeln. Wenn das nicht möglich ist, muss das gegenüber den Kunden klar begründet werden.

 

Es besteht immer die Gefahr, sich in Routinen zu verlieren und neue Entwicklungen zu verpassen. Das gilt für jeden im Unternehmen. Dazu kommt, dass der heutige Markt in viel stärkerem Maße als früher, durch die Handlungen der Käufer bestimmt wird. Was allein durch die fast unbegrenzte Verfügbarkeit der meisten Produkte im Internet bedingt ist. Trotzdem ist Kundenloyalität auch heute möglich. Dafür dürfen Unternehmen aber nicht im Trüben fischen. Daher ist es sinnvoll, die Kunden in regelmäßigen Abständen zu befragen – im persönlichen Gespräch und mit dafür entwickelten Kundenbefragungen.

Wie konzipiert man eine gute Kundenbefragung?

Kundenbefragungen dienen dazu, ehrliche Antworten zu relevanten Themen zu bekommen. Daher sollte die Konzeption solch einer Befragung gut durchdacht, konsequent durchgeführt und ebenso professionell nachbearbeitet werden. Der erste Schritt ist dabei immer die Zieldefinition. Es muss klar festgelegt werden, was Ziel und Zweck der Befragung ist. Abgestimmt auf Zweck und Zielgruppe muss die Form der Befragung festgelegt werden – findet sie online statt, mit einem Papierfragebogen oder vielleicht im persönlichen Gespräch. Da für viele Menschen Zeit gleich Geld bedeutet, muss man den Befragten den Nutzen deutlich vermitteln und vielleicht ein Dankeschön für die Teilnahme in Aussicht stellen.  

Klare Fragen – klare Antworten

Wer eindeutig fragt, bekommt eindeutige Antworten. Gerade wenn die Befragung online oder schriftlich stattfindet, dürfen Fragen nicht missverständlich formuliert sein. Will man detaillierte Antworten, darf man nicht zu allgemein fragen, oder zu viele geschlossene Fragen stellen. Bei Multiple-Choice-Fragen sollte die Zahl der Antwortmöglichkeiten gerade sein, damit nicht immer die goldene Mitte angekreuzt wird. Und schließlich ist es wichtig, den Befragten Raum für individuelle Anmerkungen zu geben. Hier bekommen Unternehmen oft die wertvollsten Hinweise ihrer Kunden.

Online-Umfragen sind ein sinnvoller Weg

Im digitalen Zeitalter ist die Online-Umfrage eine der meistgenutzten Befragungsformen. Da die Internetverfügbarkeit heute gegen 100 Prozent geht, schließt man durch den Befragungskanal Internet kaum noch Menschen aus. Das gilt erst recht, wenn Kunden per Newsletter oder E-Mail erreicht werden. Ein ernstzunehmendes Argument gegen Online-Umfragen ist mangelnder Datenschutz. Dies kann aber durch die Verwendung professioneller Befragungs-Software, begrenzter Zugangsrechte zu den Antworten und eine Datenspeicherung auf sicheren Inlandsservern, weitgehend ausgeglichen werden. Die Tatsache, dass die Befragten kein direktes Gegenüber haben, sondern quasi anonym antworten, kann die Ehrlichkeit der Antworten deutlich erhöhen, was ja gewünscht ist. Andererseits steigt bei Online-Umfragen die Neigung zum Interviewabbruch.

Und dann gilt es zu handeln

Der Aufwand einer Kundenbefragung macht natürlich nur einen Sinn, wenn man die Antworten ernst nimmt, und der Befragung entsprechende Handlungen folgen lässt. Sollten häufig Kritikpunkte geäußert oder Wünsche genannt werden, deren Erfüllung schwierig oder unmöglich ist, muss man das seinen Kunden gut begründet mitteilen. Ein einfaches Ignorieren dieser Themen – weil es „ja sowieso nicht geht“, kann zu tiefsitzender Verärgerung – und im schlimmsten Fall sogar zum Kundenverlust führen. Aus diesem Grund ist auch wichtig, Kundenbefragungen, deren Auswertung und Nachbearbeitung zur Chefsache zu machen. Denn nur die Unternehmensführung kann die eventuell nötigen Verbesserungsprojekte einleiten.

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