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Digitaler Wandel - Blog über das Themenfeld Digitalisierung für Unternehmen

Warum Key Accounter vom kollaborativem CRM effektiv profitieren



In der Kürze liegt die Würze? Nicht beim Customer Relationship Management (CRM), Ihrer täglichen Aufgabe. Dabei geht es um eine lange, strategische Partnerschaft zwischen Ihrem Unternehmen und Ihrem Kunden. Sie als Key Account Manager stehen in der Verantwortung, die wertvolle Kundenbeziehung gewinnbringend zu pflegen und möglichst nicht abreißen zu lassen.Die Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Einheiten des Unternehmens wird dabei immer wichtiger, um alle substantiellen Informationen einzubinden. Für Sie ist es besonders wichtig, dass Ihnen diese Informationen gebündelt zur Verfügung stehen und Sie mehr über Ihren Schlüsselkunden wissen als eventuelle Wettbewerber.

Der Begriff des kollaborativem CRM hat sich in diesem Zusammenhang etabliert. Wir wollen Ihnen nun zeigen, was er genau bedeutet, worin der Nutzen von kollaborativem CRM für Sie liegt, welche Beispiele es gibt und was Sie bei der Suche nach der richtigen Software für kollaboratives CRM beachten sollten.

Was ist ein kollaboratives CRM?

Nähe zum Kunden ist der erforderliche Schlüssel zum Erfolg. Und kollaboratives CRM verhilft Ihnen zu noch mehr Kundennähe:

Dieser ganzheitliche Ansatz hat den gesamten Wertschöpfungsprozess im Blick, um das Optimale für den Kunden zu erreichen – was nur mit der richtigen Software möglich werden kann, die auf kollaboratives CRM spezialisiert ist.

Die meiste allgemeine CRM-Software konzentriert sich nur auf den Vertrieb und nicht auf den gesamtheitlichen Ansatz des kollaborativen CRM. Somit kann die übliche Software nicht effektiv für Kunden und Unternehmen arbeiten. Sie ist eben nicht sinnvoll, wenn nicht ALLE am Wertschöpfungsprozess Beteiligte miteinander vernetzt sind.

Das bedeutet: Sämtliche internen Fachbereiche - also über Marketing, Vertrieb und Service hinaus -, müssen in einer speziellen kollaborativen CRM-Software zusammengeführt werden, die aber im Bedarfsfall auch um externe Partner wie Dienstleister, Zulieferer und Agenturen ergänzt werden sollte.

Der Schwerpunkt liegt auf den kommunikativen Prozessen, das heißt, dem Austausch von Informationen aller relevanten Mitarbeiter, den Partnern und dem Kunden selbst. Analytische und operative Komponenten kommen im kollaborativem CRM bei der Nutzung von spezieller Software zum Tragen.

Bei Ihrem Key Account Management kann das Konzept helfen, den beträchtlich vergrößerten Aktionsraum für Ihr Kundengeschäft zu nutzen. Durch die Ihnen nun gebündelt vorliegenden Informationen haben Sie Spiel für mehr Aktionen. Auf Aktion folgt Reaktion - die Kundenbindung wird intensiviert.

Welchen Nutzen hat ein kollaboratives CRM für Key Accounter?

Mit dem Ansatz des kollaborativen CRM;

  1. Optimieren Sie die Beschaffung von Wissen über Ihren Kunden für Ihr Unternehmens
  1. Bündeln Sie sämtliche relevanten Informationen an einer Stelle
  1. Sorgen Sie für unmittelbare Lösungen für Ihre Kunden - keine Zeitverzögerungen mehr
  1. Können Sie die Kundenbindung durch individuelle Software-Lösungen effizient verbessern

Die Vernetzung aller wichtigen Mitarbeiter führt dazu, dass Sie immer auf dem aktuellen Wissensstand bezüglich Ihrer Key Accounts bleiben und sich optimal um Ihre Kunden kümmern können.

Kommunikation mit den Kollegen steht im Mittelpunkt der Software zum kollaborativen CRM: alle eingeholten Informationen fließen dort zusammen - zeitraubende Nachfragen bei den verantwortlichen Abteilungen entfallen damit.

Doppelte Arbeitsabläufe werden vermieden und sämtliche Interaktionen sind allen Partnern bekannt. Sie können ohne Zeitverlust Fragen Ihrer Kunden beantworten, indem Sie sofort in Kontakt mit dem zuständigen Ansprechtpartner treten. Übrigens auch mobil von unterwegs.

Als Key Account Manager können Sie diesen Informationsvorsprung nutzen, um die Kundenbeziehung zu vertiefen und sich im Wettbewerb besser zu positionieren.

Eine individuell auf den Kunden abgestimmte Wissensdatenbank ist die Basis eines kollaborativen CRM. Sie sorgt für die umfassende Vernetzung aller im Workflow relevanten Beteiligten, denn Sie wissen: Schlechte Daten produzieren hohe Kosten undmangelnde Datenqualität unterstützt schlechte Entscheidungen. Wer will das schon?

Welche Beispiele gibt es für ein kollaboratives CRM?

Um den optimalen Zustand im Key Account Management zu erreichen, ist ein kollaboratives System zwischen Ihnen und den Kunden nötig. Unterstützende Software bieten dafür beispielsweise bloola, Sharepoint, SugarCRM, Microsoft Dynamics, Salesforce oder DocHouse.

Technische Voraussetzungen sind für ein kollaboratives CRM also grundsätzlich verfügbar, jedoch unterscheiden sich die verschiedenen Software-Lösungen bei Faktoren wie der Datensicherheit oder im Benutzermanagement.

Worauf sollte ich bei der Auswahl eines kollaborativen CRM achten?

Die geeignete Software ist ausschlaggebend, um alle Vorteile des kollaborativen CRM für sich zu nutzen. Wir möchten hier auf einige mögliche Kriterien aufmerksam machen, die Sie bei der Auswahl beachten sollten:

  1. IP-Schutz

Datensicherheit steht an obersten Stelle! Daten sind Ihr wichtigstes Gut in der Beziehung zu Ihrem Kunden. Der Klient will seine Daten geschützt wissen; Sie wollen Ihr gesammeltes Wissen nicht an unberechtigte Personen geben. Ein integrierter IP-Schutz wie ihn unter anderem bloola anbietet, hat also oberste Prioriät.

  1. Zusammenarbeit

Nutzer erwarten heute ein leichtes Handling des Programms – und das völlig zurecht: Software soll Zeit und Arbeit sparen, nicht erschweren. Schließlich müssen alle Beteiligten mit der Software arbeiten können - vom Service bis zum Management.

Entscheiden Sie sich daher für ein System, welches effizient und einfach zu bedienen ist

Wenn Sie externe Partner einbinden, muss alles transparent und problemlos zu organisieren sein. E-Mail-Threads sind hierfür nicht die ideale Lösung, arbeiten Sie eher über Gruppen

  1. Mobile Anwendung / Geräteübergreifend

Eine Software, die Ihnen Mehrwert bringen soll, muss deshalb auch funktionieren, wenn Sie unterwegs sind – beispielsweise im Kundengespräch vor Ort. Sie wollen jederzeit und von jedem Ort Zugriff auf Ihre Daten haben.

Kollaboratives CRM basiert auf Teamarbeit. Und mit dem erfüllten Kriterium der Möglichkeit, das System auch auf weiteren Computern oder Mobilgeräten zu nutzen, sorgen Sie für gesteigerte Effizienz.

Fazit

Um kollaboratives CRM optimal für sich zu nutzen, brauchen Sie die richtige Software, in die alle am Wertschöpfungsprozess beteiligten Mitarbeiter eingebunden sind. Bei der gängigen, reinen CRM-Software ist das häufig nicht der Fall, denn diese wird nur von den Vertriebsmitarbeitern und Key Account Managern genutzt.

Sie benötigen jedoch den ganzheitlichen, kommunikativen Ansatz einer kollaborativen CRM-Software, die Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erkennen und befriedigen lässt. Eine leistungsfähige Wissensdatenbank optimiert Ihre Informationsbeschaffung, bündelt alles an einem Ort und verhilft Ihnen somit zu intensiverer Kundennähe.

Sie generieren einen Wissensvorteil, den Sie ohne Zeitverlust an Ihre Kunden weitergeben können. Damit stechen Sie im Wettbewerb heraus und bauen eine langfristige, strategische Partnerschaft mit Ihren Schlüsselkunden auf.

Einen Vergleich verschiedener möglicher Software finden Sie in unserem E-Book zum Thema “Kundenbindung effektiv steigern”.

Haben Sie weitere Fragen zum kollaborativem CRM? Nutzen Sie es bereits oder benötigen Sie Beratung dazu? Gerne helfen wir Ihnen dabei weiter.

E-Book Key Account Manager Kundenbindung

Themen: Key Account
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