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Digitaler Wandel - Blog über das Themenfeld Digitalisierung für Unternehmen

Digitalisierung des Außendienstmitarbeiters

An Weihnachten bekam ich folgende Nachricht von einem jungen Studenten mit mehreren interessanten Fragestellungen:

"ich schreibe aktuell meine Bachelorarbeit über das Thema "zukünftige Herausforderungen an den Außendienst im Zuge der Digitalisierung". Da ich ihren Beitrag im Forum "Vertrieb" gelesen habe, dachte ich, dass sie mir sicherlich ein paar Informationen zu diesem Thema geben können. Hilfreiche Fragestellungen dabei sind:

  • Wie sieht die Zukunft eines Außendienstmitarbeiters aus?
  • Welchen Aufgaben muss er in Zukunft nachgehen?
  • Was muss der Außendienstmitarbeiter machen, um auch den Kunden in Zukunft adäquat beraten zu können und welche Kanäle muss er dabei nutzen, die nur er nutzen kann, um so sein Alleinstellungsmerkmal zu bestätigen?
  • Welche Rolle spielt dabei die Digitalisierung?

Ich würde mich sehr über Ihre Meinung zu diesen Fragen und eventuell über neue Denkanstöße bezüglich dieses Themas von Ihnen freuen."

Im Folgenden möchte ich auf diese Fragestellungen dediziert eingehen, vorab allerdings noch ein Beispiel umschreiben, an dem wir den Außendienstmitarbeiter und seinen zukünftigen Herausforderungen zum besseren Verständnis anlehnen.

Nehmen wir ein Unternehmen aus unserem Kundenumfeld. Das Unternehmen verkauft Heizungen und stattet sie seit 2-3 Jahren optional mit einem Netzwerkinterface und über einen Server im Internet mit einer Zugriffsmöglichkeit von einer Handy APP aus. Der Komfortgewinn aus Kundensicht ist hier enorm (Details beantworte ich gerne auf Anfrage). Man hat allerdings komplett übersehen, das man mit diesem Zugriff aus dem Internet auf die Heizung des Endkunden folgende neue Möglichkeiten hat:

  1. Man kann von vielen Heizungen Vitaldaten einsammeln und das Produkt nachhaltig verbessern.
  2. Man könnte ein Internetportal aufbauen, in dem der Endkunde spezifisch für seine Heizung Unterlagen, Ansprechpartner, Softwareupdates, etc. im Zugriff hat - momentan muss der Endkunde noch mühselig auf der Webseite nach den Unterlagen und Softwareupdates suchen und wird auch nicht proaktiv über Neuerungen informiert.
  3. Die Anzahl der registrierten Heizungen mit Online Zugang erreicht faktisch die 100% Quote (weil ohne Registrierung gibt es keine Handy APP) - das war vor der Zeit des Internet der Dinge eher im unteren zweistelligen Prozentbereich angesiedelt.
  4. Der Kunde war vor diesen Möglichkeiten hinter der Firewall Großhandel / Handwerker verborgen.
  5. Mit den neuen Möglichkeiten kann man dem Kunden Cross Selling und Up Selling Produkte anbieten und z.B. einen Wartungsvertrag abschließen, der durch bedarfsorientierte automatische Konfiguration der Heizung massiv Energiekosten einsparen lässt (wer außer dem Hersteller kennt den optimalen Verbrauchswert mit entsprechender Konfiguration denn sonst?)

Das ist jetzt mal nur ein Beispiel für das Thema neue Produkte und verbesserter Kundenservice dank dem Internet der Dinge und der Digitalisierung. Analog fallen mir jetzt Produkte wie der Thermomix von Vorwerk, Bose Netzwerklautsprecher, netzwerkfähige Drucker von Lexmark, Kyocera, Kameras von Canon, Router von AVM, etc. ein, dessen Unternehmen alle in Teilen oder garnicht richtig die neuen Möglichkeiten nutzen.

Um diese Ansätze zu nutzen, sind eine Reihe von Maßnahmen notwendig:

  1. Der interne Prozess des Informationsaustausches und die Entwicklung neuer Strategien und Produkte ist übergreifend zu organisieren. Hierzu benötigt man neue Formen der Zusammenarbeit (Collaboration), die nicht auf Emails, Meetings und einfachen Informationssystemen basieren. Es muss möglich sein, flexibel miteinander in Projekten, Teams und Abteilung übergreifend zu arbeiten.
  2. Der Webauftritt ist nicht mehr nur ein Katalog, sondern ein Kommunikationskanal mit dem Kunden. Neben der Präsentation von Produkten sind daher Mechanismen wie ein Kundenportal zu implementieren, welches den Startpunkt jeglicher Kommunikation aus Kundensicht mit dem Hersteller darstellt und für alle Belange wie Zusatzdienste, Erweiterungsprodukte, Ansprechpartner, Dokumentation und Servicefälle entsprechende Möglichkeiten anbietet. Der Webauftritt und ein Kundenportal sollte sich hierbei iterativ entwickeln und je nach Produktspektrum und Kundenbeziehung ausgestaltet werden.
  3. Der Vertrieb, das Marketing, die Kommunikation, der Service sind näher zusammen zu bringen. Am Anfang geht es hierbei vor allen Dingen darum, Strategien und Methoden zu entwickeln, den Markt besser zu bedienen. Im Endausbau wird jeder Einzelkunde mit seinen Anforderungen und Potentialen optimal mit minimalsten Aufwand und skalierbar betreut.
Dies sind nur ein paar Gedanken zu dem Themenumfeld Digitalisierung im Vertrieb und Marketing und seinen Auswirkungen auf das Unternehmen. Da vom Vertrieb die meisten Impulse bezogen auf die Kundenbedürfnisse ausgehen, muss man hier beginnen und es ist im allerersten Schritt der interne Informationsaustausch (Punkt 1) zu optimieren.

Wie sieht die Zukunft eines Außendienstmitarbeiters aus?

Basierend auf diesem Beispiel wird der Außendienstmitarbeiter zu einem der wichtigsten Faktoren der Ermittlung des Bedarfes im Markt. Alle Außendienstmitarbeiter zusammen kennen die konkreten Kundenpotentiale der Bestandskunden im Markt. Ergänzt mit sozialen Medien, Kundenportalen, Produkt- und Nutzerdaten lässt sich ein konkreteres Bild der zukünftigen Bedürfnisse der Kunden und noch Nicht-Kunden erstellen. Damit steigt die Bedeutung des Außendienstes als wichtiger Informationsgeber weiter an.

Welchen Aufgaben muss er in Zukunft nachgehen?

In Zukunft wird der Außendienstmitarbeiter neben dem Vertriebsinnendienst mit mehr Kunden als bisher interagieren müssen und in Zusammenarbeit mit anderen, internen Stellen auch den Online Weg fernab der reinen EMail und dem Telefon mit betreuen. Der klassische, autark agierende Vertriebs-Außendienst wird ein Relikt alter Zeiten sein und aussterben. In Zukunft wird die gemeinsame Arbeit an Kunden über den klassischen Außendienst als auch die Online-Kanäle prägend sein. Unternehmen, die dieses nicht beherzigen, werden von Kunden als rückständig und wenig innovativ empfunden werden.

Konkret spielt sich in Zukunft die elektronische Kundenkommunikation nicht nur in der Email des Außendienstmitarbeiters ab, sondern wird zusammen mit einem zentralen CRM und der Webseite / einem Kundenportal auf einen Online-Kanal fusioniert. 

Was muss der Außendienstmitarbeiter machen, um auch den Kunden in Zukunft adäquat beraten zu können?

Der Außendienstmitarbeiter wird sich in Zukunft noch mehr mit den spezifischen Wünschen der Kunden auseinander setzen und mit anderen Fachstellen wie Service, Produktmanagement, etc. im Unternehmen abstimmen müssen. Hierzu wird er Werkzeuge benötigen, die den Wissensaustausch beschleunigen und schnell und effizient alle Stellen miteinander interagieren lassen. Das geballte Wissen anderer Fachstellen wird für den Außendienstmitarbeiter zunehmend überlebenswichtig.

Welche Rolle spielt dabei die Digitalisierung?

Die Digitalisierung  wirkt sich hierbei mehrfach auf die Werkzeugwelt und Arbeitsweise des Außendienstes aus:

  • Der Außendienstmitarbeiter benötigt einen einfachen Zugriff auf alle aktuellen Produktinformationen.
  • Informationen werden nicht mehr singulär von jeder Abteilung in einzelnen Ablagen / Systemen gepflegt, sondern vernetzt und abgestimmt bereit gestellt.
  • Er wird aktiv informiert, wenn es Neuigkeiten gibt.
  • Er kann aktiv in einem Informationssystem inkl. optionaler CRM Anbindung recherchieren, welches von Vertriebsinnendienst, Marketing, Kommunikation, Service und Produktentwicklung mit Informationen versorgt wird.
  • Übergreifende Arbeit an Anfragen und Angeboten wird kollaborativ und aufwandsreduziert gelöst.

Unternehmen, die weiterhin mit Email und Fileservern Informationen intern an den Außendienst verbreiten, werden immer ineffektiver gegenüber dem Wettbewerb werden.

Am Ende des Tages freut sich der Außendienst über die Verbesserung seiner Arbeitsmöglichkeiten. Im Idealfall geht es dann sogar vom Strand und ich möchte daher mit abschließendem Bild schließen.

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In diesem Sinne ein frohes, neues Jahr 2016.

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Themen: Digitalisierung Vertrieb Außendienst
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