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Chatbots: Den Vertrieb automatisieren

Lars-Thorsten Sudmann
24.01.2020 15:31:00

Bereits heute bieten Chatbots zahlreichen Unternehmen im Arbeitsalltag eine enorme Hilfe. Mit ihnen kann die Kundenbeziehung verbessert und der Vertrieb automatisiert werden. Was ein Chatbot ist, welche Vorteile er bietet und welche technischen Weiterentwicklungen Chatbots einmal ablösen werden, wird in diesem Artikel beantwortet. 

  • Immer mehr Unternehmen setzen Chatbots an, um ihre Kundenbeziehung zu automatisieren.

  • Sie können überall dort eingesetzt werden, wo Kommunikation stattfinden: vom Supportcenter bis zum Online-Shop.

  • Es ist absehbar, dass Augmented/Virtual Reality die Chatbot-Technologie ablösen werden.

Bei einem Chatbot handelt es sich, um es einfach auszudrücken, um einen Roboter, der über einen Chat mit dem Kunden kommuniziert. Ein bekanntes Beispiel dafür ist Amazon Alexa: der virtuelle Roboter beantwortet Fragen oder führt bestimmte Aufgaben aus. Auf der Website eines Unternehmens kann der Chatbot beispielsweise über ein Chatfenster die Fragen der Kunden zu bestimmten Produkten oder Dienstleistungen beantworten. Eine typische Frage wäre beispielsweise „Hat ihr Geschäft auch samstags geöffnet?“. Der Chatbot würde dann mit „Ja“ oder „Nein“ antworten.

Dialog statt FAQ

Zahlreiche Unternehmen nutzen bereits erfolgreich einen Chatbot auf ihrer Website. Sie zeigen damit Präsenz und können erste Kundenfragen vollautomatisch beantworten. Damit leisten sie einen tollen Kundenservice und sparen gleichzeitig Kosten. Der Kunde kann sich bequem einen ersten Eindruck zum Unternehmen sowie dessen Produkten und Dienstleistungen verschaffen. Dabei fühlt er sich gut betreut, weil er einen Dialog führt statt in den FAQs des Unternehmens langatmig nach Informationen zu durchforsten.

Grundsätzlich können Chatbots überall eingesetzt werden, wo Kommunikation gefragt ist: von der Unternehmenswebsite über Supportseiten bis hin zu Online-Shops. Auch organisatorische Prozesse wie die Buchung von Konzert- oder Kinokarten oder eine Kaufberatung beim Online-Shopping bewältigen Chatbots optimal. Selbst im Contact Center leisten sie gute Arbeit. Dank immer leistungsfähigeren Rechnern und Technologien wie Cognitive Computing znbd Big Data können Chatbots eigenständig Serviceanfragen entgegennehmen und zuverlässig beantworten. Oder in koordinierter Zusammenarbeit mit dem Menschen einen bedeutenden Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten.

Augmented Reality & Co. – was nach den Chatbots kommt

Obwohl Chatbots gerade erst im Kommen sind und für viele Unternehmen und Privatpersonen noch befremdlich wirken, ist ihre Fortentwicklung absehbar. Kaum setzen sich Chatbots auf dem Markt durch, werden sie voraussichtlich schon durch andere Technologien und digitale Geschäftsmodelle wie beispielsweise Augmented Reality, Virtual Reality oder andere Vertriebs- und Marketing-Automationen ersetzt.

Bei Virtual Reality Anwendungen (VR) taucht der Nutzer mit Hilfsmitteln wie einer VR-Brille in eine virtuelle Welt ein, die er sehen, hören und spüren kann. Unternehmen können in Zukunft ihre Produkte und Dienstleistungen in einem solchen virtuellen Raum vorstellen und erlebbar machen. Der Kunde erhält sofort ein realistisches Bild der Angebote, die er bereits vor dem Kauf „testen“ kann.

Augmented Reality in der Obstabteilung eines Supermarkts

Auch Augmented Reality Anwendungen (AR) sind stark im Kommen. Anders als bei VR Anwendungen befindet sich der Nutzer hierbei nach wie vor in der realen Welt, erhält aber über ein Smartphone, Tablet oder andere Endgeräte zusätzliche Informationen zu einem bestimmten Produkt und einer Dienstleistung eingeblendet. In der Obstabteilung eines Supermarktes könnten sich Nutzer beispielsweise über Vitamingehalt, Herkunftsland und vielem mehr zu den verschiedenen Obstsorten informieren.

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