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Digitaler Wandel - Blog über das Themenfeld Digitalisierung für Unternehmen

3 effektive Möglichkeiten zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit

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Kundenzufriedenheit ist die notwendige Basis der Kundenbindung, was die ureigenste Aufgabe eines Key Accounters darstellt. Aber auch Vertrieb und Marketing profitieren von positiv gestimmten Kunden, die nicht abzuspringen drohen. Wie messen Sie aber, ob ein Klient mit Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt zufrieden ist?

Gestern waren die Kunden zufrieden – und morgen auch?

Eine hohe Rate der Kundenzufriedenheit steigert wie gesagt die Chancen, Kunden langfristig an Ihr Unternehmen zu binden. Die Schwierigkeit: Kundenzufriedenheit bezieht sich auf die Vergangenheit, auf schon getätigte Services oder erworbene Waren. Kundenbindung dagegen ist ein Projekt der Zukunft. Wie kann man nun erfolgreich aus dem Gestern das Morgen formen?

Das Ermitteln der Zufriedenheit ist für das Gros der Firmen genauso wichtig wie die eigentlichen Verkaufskennzahlen. Dabei muss zunächst unterschieden werden, auf welche Kunden Sie sich bei der Abfrage konzentrieren möchten.

1. Die direkten Key Accounts

Geht es um Ihre Schlüsselkunden, ist dies meist eine recht übersichtliche Aufgabe, weil Sie sowieso im permanenten persönlichen Kontakt zu Ihnen stehen. Fragen Sie Ihre Key Accounts regelmäßig und präzise nach guten und schlechten Eindrücken und Erfahrungen. Eine direkte Ansprache erzeugt die ehrlichsten Antworten, der Kunde kann ausführlich erklären, wo noch Verbesserungspotential besteht. Sie wiederum können sofort auf die Argumente eingehen und das Feedback schnell umsetzen.

Bedenken Sie aber auch, dass eine spontane Reaktion emotional ausfallen kann und bestimmte Aussagen überspitzt formuliert werden. Eine differenzierte Einschätzung der wirklichen Leistung ist dann eventuell mit etwas Abstand möglich.

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2. Der Net Promoter Score

Wollen Sie wissen, wie jeder einzelne Ihrer vielen Kunden mit Ihren Produkten oder Ihrem Service zufrieden ist, müssen Sie zu einem Marketinginstrument greifen, das breiter Informationen sammelt. In der Regel sind dies Umfragen, die an die jeweilige Zielgruppe angepasst werden.

Im Internet hat sich in jüngster Zeit der Net Promoter Score (oder Promotorenüberhang, NPS) etabliert, der 2003 an der Harvard Universität entwickelt wurde. Das Prinzip ist sehr einfach:

Jeder Kunde wird gebeten, auf einer Skala von 0 bis 10 zu entscheiden, ob er die Leistung, das Produkt, die Webseite, der Service usw. an einen Freund oder Geschäftspartner empfehlen würde. Wählt man 0 bis 6 zählt man zu den Detraktoren, den Unzufriedenen, 7-8 steht für neutrale Kunden und 9-10 für die Promotoren, die zufriedenen Kunden.

Der NPS ermittelt sich durch: Prozentanteil der Promotoren - Prozentanteil der Detraktoren.

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Quelle: http://floridacsi.com/net-promoter-score/

Weltweite Konzerne richten ihre Unternehmenspolitik an dieser Kennzahl aus, die eine hohe Aussagekraft für die Kundenbindung hat. Liegt Ihr Ergebnis über 0, ist das recht gut, landen Sie über 50 dürfen Sie sich über wirklich viele Enthusiasten freuen.

Das Geniale daran ist, dass man den Kunden zu nur einem Klick bewegen muss. Die Befragung kann auf viele Arten erfolgen:

  • Eine automatische E-Mail wird verschickt und das Tool ist in die Signatur integriert
  • der NPS wird auf der Webseite durch den Einbau von Widgets abgefragt
  • es gibt einen Link direkt auf der Seite oder in einem Popup-Fenster usw.

3. Der Customer Satisfaction Index CSI

Klassisch können Sie den Kundenzufriedenheitsindex CSI (Customer Satisfaction Index) natürlich mit ausgeklügelten Fragebögen ermitteln. Versetzen Sie sich immer in die Lage des Kunden: Was hilft ihm, was würden Sie sich an seiner Stelle wünschen? Auch wenn die Verlockung groß ist, Ihr Unternehmen in den Mittelpunkt zu stellen – der Kunde ist an der Lösung SEINES Problems interessiert.

Die Fragebögen werden ähnlich dem Net Promoter Score in bestimmte Bereiche unterteilt, zum Beispiel Bewertung des Produktes, Bewertung des Services usw. Zudem ist es notwendig, Kriterien zu definieren, die höher gewichtet werden als andere. Der Befragte hat die Möglichkeit, seine Zufriedenheit in Schulnoten von 1 bis 6 auszudrücken. Diese Werte müssen auf eine Skala von 1 bis 100 umgerechnet werden. Pro Kunde wird nun der Mittelwert der Kategorie berechnet und mit der Kategorierangfolge gewichtet. Legte man diese Werte für alle Kunden an, ergibt sich der CSI.

So steigern Sie die Resonanz von Fragebögen und Umfragen bei Ihren Kunden

Bei Fragebögen besteht die Schwierigkeit, dass oft wenig Resonanz erzielt wird. Deshalb an dieser Stelle einige Tipps, die Ihnen helfen, besseres und schnelleres Feedback zu bekommen:

  • Das Wichtigste: Die Ergebnisse auch umsetzen, denn tut sich nichts nach der Erhebung, sieht der Kunde erstens keinen Grund, sich erneut zu beteiligen. Und zweitens wird sein Problem nicht gelöst, das heißt, er ist nicht länger Ihr Kunde.
  • Locken Sie den Kunden, Bewertungen und Einschätzungen abzugeben, indem er einen Bonus dafür bekommt, zum Beispiel Gutscheincodes oder Rabatte.
  • Achten Sie genau auf die Themen: Allgemeingültige Fragebögen für Unternehmen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit gibt es nicht. Sie müssen auf individuelle Anforderungen Wert legen.
  • Lieber kurze Umfragen mehrmals im Jahr als eine große in zwölf Monaten. Auch Ihre Kunden haben nicht unbegrenzt Zeit.
  • Warten Sie nicht darauf, dass der Kunde Ihnen den Fragebogen zurückschickt, sondern werden Sie selbst aktiv und haken Sie nach.

Worauf Sie achten müssen, wenn Sie einen Fragebogen entwerfen wollen, erkläre ich Ihnen im nächsten Beitrag.

Fazit

Ist der Kunde zufrieden, ist es auch das Unternehmen. Die Zufriedenheit hat oberste Priorität, denn dies sichert Ihnen die Kundenbindung. Sie sollten deshalb in regelmäßigen Abständen oder möglichst permanent abfragen, wie es um die Kundenzufriedenheit bestellt ist.

Für Key Accounts empfiehlt sich eine direkte Ansprache, weil man bereits täglich mit den Kunden in Kontakt ist. Soll eine größere Kundenanzahl erreicht werden, hat sich der Net Promoter Score im Web als hilfreiches Tool erwiesen, braucht man differenzierte Ergebnisse, kommt man um detaillierte Fragebögen nicht herum.

Welche Instrumente zur Erfassung der Kundenzufriedenheit setzen Sie ein und können Sie weiterempfehlen? Teilen Sie gern Ihre Erfahrungen.

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Themen: Key Account Vertrieb
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