Ein mittelständischer Hersteller von Industrieanlagen im Bereich Smart Energy stand vor der Herausforderung, eine wachsende Anzahl an Support-Anfragen zu bewältigen. Häufige Probleme betrafen unklare Gerätekonfigurationen, manuelle Firmware-Updates und schwer nachvollziehbare Störungsmeldungen. Der Support war überlastet, und die Kundenzufriedenheit litt unter langen Reaktionszeiten. Die fehlende Transparenz und Effizienz führten zu wirtschaftlichen Einbußen durch Ausfallzeiten und Kundenabwanderung.
Um die Herausforderungen zu bewältigen, wurde ein automatisiertes technisches Supportsystem direkt in die IoT-Infrastruktur integriert. Die zentralen Maßnahmen umfassten:
Anbindung der IoT-Geräte an eine Middleware-Plattform, die Konfigurationsdaten und Statusmeldungen in Echtzeit überträgt
Implementierung eines zentralen Dashboards zur Echtzeitüberwachung
Nutzung von WorksForWeb-Schnittstellen zur Verknüpfung mit Firmware-Management und Ticketing-Systemen
Eingesetzte Services:
bloola Plattform zur Integration der IoT-Komponenten, Nutzerführung und Versionsverwaltung
WorksForWeb-Konnektoren für die automatisierte Erfassung und Bearbeitung von Supportmeldungen
Das Projektteam bestand aus 8 internen Spezialisten und 3 externen Integratoren. Die Projektlaufzeit betrug 6 Monate.
Innerhalb von 3 Monaten nach Implementierung konnten folgende Ergebnisse erzielt werden:
Reduktion der manuellen Supportanfragen um 87 %
Verkürzung der durchschnittlichen Lösungszeit von 4 Tagen auf unter 8 Stunden
Automatisierte Firmwareverteilung auf über 1.200 Geräte
Steigerung des Net Promoter Score (NPS) von 41 auf 68
Signifikante Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit im Supportteam
Für die Zukunft sind folgende Schritte geplant:
Einführung von Predictive Maintenance durch Machine Learning basierend auf erfassten Störungsmeldungen
Ausbau der Integration auf OEM-Partner
Ziel: Vollständiger digitaler Support-Loop von Detektion bis Lösung innerhalb von 12 Monaten
Langfristige Vision: Echtzeit-Support ohne menschliches Eingreifen bei Standardproblemen